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為持續優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，筑牢客戶(hù)滿(mǎn)意根基，近期湖北聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)部深入荊門(mén)聯(lián)通開(kāi)展員工“三度”提升專(zhuān)項工作。通過(guò)深入一線(xiàn)收集實(shí)際難題，以?xún)炔繂T工賦能推動(dòng)外部服務(wù)升級，彰顯聯(lián)通“客戶(hù)為本、服務(wù)為要”的品牌理念。

此次“三度”提升工作以基層一線(xiàn)需求為出發(fā)點(diǎn)，重點(diǎn)構建三大核心機制。建立自上而下的調研機制，省分客服部團隊深入荊門(mén)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳、智家服務(wù)現場(chǎng)，與一線(xiàn)營(yíng)業(yè)人員、智家工程師面對面溝通，精準掌握員工在響應客戶(hù)咨詢(xún)、處理業(yè)務(wù)問(wèn)題、解決故障訴求等環(huán)節中遇到的堵點(diǎn)難點(diǎn)；搭建自下而上的綠通機制，簡(jiǎn)化問(wèn)題反饋流程，讓一線(xiàn)員工能快速上報服務(wù)場(chǎng)景中出現的各類(lèi)難題，確保訴求及時(shí)傳遞、高效響應；完善全面閉環(huán)管控與問(wèn)責機制，對收集的問(wèn)題明確處理時(shí)限、責任部門(mén)與整改標準，跟蹤整改進(jìn)度，形成“問(wèn)題收集-分類(lèi)處理-整改落實(shí)-效果評估”的完整閉環(huán)，確保事事有回音、件件有著(zhù)落。

在一線(xiàn)調研過(guò)程中，省分客服部團隊聚焦營(yíng)業(yè)廳日常業(yè)務(wù)辦理、智家服務(wù)上門(mén)調試等核心場(chǎng)景，詳細詢(xún)問(wèn)員工在客戶(hù)需求響應、跨部門(mén)協(xié)同、技術(shù)支撐等方面的實(shí)際情況。針對營(yíng)業(yè)人員提出的復雜業(yè)務(wù)辦理流程優(yōu)化、智家工程師反映的技術(shù)支撐時(shí)效性等問(wèn)題，現場(chǎng)記錄梳理、分類(lèi)匯總，為后續精準賦能提供第一手資料。同時(shí)，團隊與荊門(mén)聯(lián)通相關(guān)負責人共同探討解決方案，明確短期內可落地的優(yōu)化舉措與長(cháng)期提升方向，讓一線(xiàn)員工感受到實(shí)實(shí)在在的支撐與關(guān)懷。

員工是服務(wù)客戶(hù)的核心力量，員工“三度”的提升直接關(guān)系客戶(hù)體驗的優(yōu)化。此次專(zhuān)項工作，通過(guò)機制建設為基層賦能、為員工減負，旨在讓一線(xiàn)員工能更高效、更順暢地響應客戶(hù)需求，以員工服務(wù)能力的提升帶動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的升級。未來(lái)，荊門(mén)聯(lián)通將持續依托三大機制，常態(tài)化收集解決一線(xiàn)問(wèn)題，不斷優(yōu)化內部支撐流程、強化員工技能賦能，讓一線(xiàn)員工服務(wù)更有底氣、客戶(hù)體驗更有保障，以更優(yōu)質(zhì)、更高效的通信服務(wù)，踐行對廣大用戶(hù)的品牌承諾。

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